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服务贸易常识100问(八)

编辑:对外合作处   点击:次   发布真人葡京平台:2012-03-22 00:00

36、离岸服务外包的优势和缺点是什么?
    从全球经济一体化的角度来看,离岸外包(Offshoring)已经是大势所趋,日益成为关注的热点。 离岸外包是扩展到海外的外包,其形式主要有外包、创建全资子企业或与当地企业创办合资企业。
离岸外包能够带来的效益非常明显。首先是大大降低成本,成本削减是绝大多数运营商进行离岸外包的初衷,也是离岸外包战略带来的最直接、最明显的优势。成本的降低直接带来了更高的利润率,而长期看来,离岸外包将成为提高竞争力的必要手段,它将从根本上改变行业的成本结构,甚至导致那些没有采取该策略的运营商被淘汰出局。离岸外包所带来的第二个好处就是提高生产服务质量。运营商能以更低廉的成本雇用更高素质的人才,以支撑更高技术层面的业务。其三,离岸外包能充分利用世界不同时区的差异,24小时不间断地进行工作,从而能够大大缩短产品和服务的上市周期。但是任何事物都具有两面性,离岸外包也不例外,它是一柄“双刃剑”,在带来收益的同时必然蕴含着潜在的风险。离岸外包最大的弊端就是它可能会带来运营复杂性的增加和失控的风险。其在运行过程中可能遇到包括各国语言障碍、学问差异、以及常识产权条例的保障程度不同,增加了沟通失误的可能性。从而影响业务进展及保密程度,严重者可导致离岸外包服务投资付诸流水。
离岸外包属于复杂的重要商业决策,事前必须细心分析研究,既要明白离岸外包带来的效益与商机,也要清楚相关的业务风险。

37、离岸外包经历了哪些发展阶段?
    离岸外包是指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家,外包工作跨境完成。
迄今为止,离岸服务外包经历过三个发展阶段。
离岸服务外包的第一阶段(1980-1990年)。这一时期美国为领头羊,英国紧随其后。企业最初进行服务外包的目的是为了寻求降低成本。第一阶段的服务外包葡京真人平台注册与发展受限于工具与带宽。新融资工具的出现:PFI/PPP(私人融资计划”,Private Finance Initiative,PFI) (PPP模式:即Public Private Partnership)。全球资金市场的开放与流动。
离岸服务外包第二阶段(1990—2000年)。服务外包发展波及西欧。国家之间的协议。呼叫中心的兴起与发展。WTO世界贸易组织规定的转变,允许ITO/BPO于制造业、商品流通的增加等。
离岸服务外包第三阶段(21世纪前10年)。服务外包发展在欧洲市场上得到延伸,涉及波兰、捷克、匈牙利等国家。欧洲的统一税制开始施行于爱尔兰、斯洛文尼亚等国,后增加保加利亚和罗马尼亚,直接导致了印度、中国及其他离岸外包国家改善政策环境,改善带宽等吸引服务外包的基础设施环境。

38、什么是“人事外包”?
    人事外包(HR Outsourcing Managed Service)即企业将人力资源葡京真人平台注册中非核心部分的工作全部或部分委托人才服务专业机构管(办)理,但托管人员仍隶属于委托企业。这是一种全面的高层次的人事代理服务。人才服务机构与企业签订人事外包协议以规范双方在托管期间的权利和义务,以及需要提供外包的人事服务项目。它是策略地利用外界资源,将企业中与人力资源相关的工作与葡京真人平台注册责任部分或全部转由专业服务机构承担。这包括二个方面内容:一是策略地利用,即是指企业必须有选择性地将组织内的部分或全部予以外包,而不是与代加工性质一样的外包;二是外包的工作或项目必须由专业服务机构来完成,这依赖于专业人力资源机构的快速发展及其专业化。从这个概念出发,实施人力资源外包有二个前提。一是人力资源葡京真人平台注册的一些工作在操作上具有基础性、重复性、通用性的特点,这使人力资源外包成为可能;二是人力资源专业服务机构的发展,为人力资源外包提供必要的外部条件。

39、什么是人力资源外包?
    人力资源职能外包的内容主要包括工资葡京真人平台注册、福利葡京真人平台注册、招聘及人员外派以及招聘。中国人力资源外包服务商主要由人力服务中心、猎头企业以及专业的培训企业组成。而最近几年,随着IT与业务的不断结合,IT外包服务商已经开始向人力资源等业务流程外包领域拓展。招聘及人员外派为目前国内企业在人力资源职能外包的主要内容。而工资葡京真人平台注册以及福利葡京真人平台注册大多数国内企业还未接受,将这两个职能进行外包的企业也仅是停留在业务程序外包的层面。

40、什么是客户服务外包?
    客户服务职能外包的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及葡京真人平台注册和客户技术支撑。中国的客户服务职能外包最早由IT 硬件厂商带动,将客户中心以及现场支撑服务进行外包,相对其他职能领域起步较早。
    客户服务职能外包需求的来源主要来自电信、离散制造(家电、IT等设备厂商)以及金融行业。服务已经成为现今企业不可或缺的业务职能,同时也需要大量的专业资源;而客服中心在绝大多数企业作为成本中心,企业通常用成本、运作效率以及客户满意度作为客服中心的关键绩效指标(KPI),因为越来越多的企业正在考虑或者已经将客户中心外包给专业的呼叫中心运营企业。因此,客服中心的外包成为客服职能外包的主要内容,而对于离散制造业, 企业由于成本以及地域覆盖能力,正在将客户现场服务进行外包,发包商可以利用IT系统监控服务的状态、质量以及客户反馈。
    对于客服中心外包服务商的选择, 发包商通常倾向于外包给距离自己较近,没有时差并且语言相通的企业;而客户现场服务外包通常要求外包服务商有足够的服务能力、技术能力和地域覆盖能力。


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